Queixa na web é mais eficiente

Órgãos alertam que só reclamando nos canais oficiais é possível punir empresas

Abuso. Constantes queixas nos canais oficiais fizeram governo criar regras mais duras para telefonia

ANA PAULA PEDROSA

No início do mês, a professora Raquel Almeida recebeu uma geladeira que comprou, mas ela estava amassada. O entregador disse que não poderia levar o produto de volta e orientou que ela entrasse em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. A professora procurou o atendimento não apenas uma, mas três vezes nos dez dias seguintes e em nenhuma teve seu problema resolvido: os prazos prometidos eram sempre descumpridos e ela não recebia nem um telefonema com explicações. Até que ela resolveu postar a queixa no site “Reclame Aqui”.

“No mesmo dia me ligaram. Aliás, foi a primeira vez que a empresa me procurou para me dar alguma satisfação. Acho que, como a reclamação é pública, eles dão mais atenção”, diz. Pela agilidade na resposta de queixas expostas em sites especializados ou em redes sociais, muitos consumidores estão trocando os canais oficiais de reclamação – SACs e ouvidorias das empresas, órgãos reguladores e Procons – pelo registro na internet.

Não há estatística oficial, mas a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Mariana Alves Tornero, diz que as empresas respondem queixas pela internet em cerca de 12 horas. As reclamações feitas nos órgãos oficiais são respondidas em até cinco dias.

Ela diz que a resolução mais rápida de demandas nas redes sociais não mostra preocupação real com o consumidor. Para Mariana, a agilidade é uma estratégia de marketing para evitar exposição negativa da marca.

Estatísticas. Mesmo com mais agilidade na internet, a coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, diz que transferir as queixas para a internet é uma tendência que preocupa. “As reclamações têm que ir para o canal certo. Reclamar pela internet não resolve o coletivo”, afirma.

Ela explica que os registros oficiais são importantes para formar as estatísticas que darão aos órgãos de defesa do consumidor argumentos necessários para pedir mudanças na legislação ou penalidades às empresas infratoras. “Se o cliente não reclama oficialmente, é como se o problema não existisse”, diz.

A advogada do Idec tem a mesma posição. “O registro da reclamação pelos órgãos de defesa não é só fundamental para a fiscalização de produtos e serviços, como também serve de consulta pelo próprio consumidor, pois anualmente esses órgãos divulgam um cadastros de reclamações fundamentadas onde o consumidor pode consultar se determinada empresa é constantemente reclamada”, diz Mariana.

Combinação

Todos os meios. Especialistas dizem que o consumidor deve reclamar em todos os meios: na internet para ter resposta rápida e nos órgãos oficiais para formar estatísticas e punir as empresas.

Fonte: http://www.otempo.com.br/capa/economia/queixa-na-web-%C3%A9-mais-eficiente-1.1009145