No último dia 27 de dezembro, terminou o prazo de 90 dias para que os bancos se adequassem à nova legislação municipal que estabelece tempo limite de 15 minutos de espera para atendimento nas agências bancárias. Apesar da determinação legal, o desrespeito aos clientes continua.
Quase dois meses após o prazo para adequação dos bancos, e cinco meses após a publicação da lei, a reportagem do Super Notícia visitou algumas agências na praça Sete, em uma das regiões mais movimentadas de Belo Horizonte, e constatou que, em alguns casos, a espera chegou a superar em até três vezes o tempo máximo estabelecido pela lei. "É brincadeira achar que essa lei vai pegar", desacreditou a vendedora Eliana Maria Belo. Ela ficou mais de 45 minutos esperando para poder descontar um cheque em uma agência do Banco do Brasil. "Não vi nenhuma mudança. A mesma enrolação de sempre".
A nova legislação altera dois pontos de uma legislação anterior, de 1998, que já estabelecia o limite de espera em 15 minutos e que nunca foi levada a sério pelos bancos. Pelo novo texto, as agências são obrigadas a aumentar o número de funcionários, caso necessário, para cumprir a meta de tempo de atendimento.
Outra novidade é que os bancos são obrigados a afixar um cartaz visível informando sobre a lei, e com os telefones dos órgãos de defesa do consumidor, locais onde o cliente pode reclamar caso a lei seja descumprida. No Banco do Brasil, essa informação estava em uma folha de papel ofício escrita em computador e pregada na parede de vidro entre a entrada da agência e a área dos caixas. "Nem tinha reparado", disse Eliane.
A copeira Dayane Gonçalves levou meia hora para pagar uma fatura em uma agência do Santander. "Foi até rápido", disse. "Estou acostumada a esperar até uma hora". Dayane não sabia da existência da lei. "Tomara que os bancos cumpram, mas eu não acredito muito não".
A diarista Sueli Souza foi atendida em menos de cinco minutos no banco Bradesco - "Uma raridade", segundo ela. "Conheço a lei. Quer dizer, já ouvi falar, mas acho que os bancos não cumprem muito bem não".
Outras cidades também têm legislação própria
Vários municípios brasileiros criaram leis para limitar o tempo de espera para atendimento nas agências bancárias. Em Salvador e Porto Alegre, por exemplo, assim como em Belo Horizonte, o tempo máximo de espera é de 15 minutos. Em São Paulo, uma lei municipal de 2005 também limitava a 15 minutos o tempo máximo de espera nas filas. A lei deixou de ter valor em 2007 por uma decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ). Já em Brasília, o tempo máximo de espera é de 20 minutos.
Segundo a coordenadora do Procon Municipal de Belo Horizonte, Maria Laura Santos, a nova lei é mais clara, e seu descumprimento pode gerar punições que vão da interdição da agência – como aconteceu com uma na Bahia – até uma multa que pode atingir R$ 12 milhões em casos de reincidência.
A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) informou que realizou uma pesquisa entre os anos de 2006 e 2009 sobre o tempo de atendimento nos bancos e detectou que o tempo de espera tem diminuído. (PG)
Tentam cumprir regra
Por meio das assessorias de imprensa, os bancos informaram que estão investindo para cumprir a legislação. Em nota, o Banco do Brasil diz que "a busca da excelência do atendimento é uma preocupação constante do banco, que dispõe de sistema que faz gestão do atendimento e está adequado às exigências da legislação".
A nota enviada pelo Santander diz que o banco "cumpre a legislação que disciplina o tempo de fila em suas agências de Belo Horizonte, possuindo gerenciamento das filas através de equipamento e gestão do atendimento conforme o fluxo de clientes, bem como disponibiliza cartazes com informações quanto à lei e indicação dos números de telefones dos órgãos de defesa do consumidor".
Procurados pela reportagem, Itaú e Bradesco não se manifestaram. (PG)
Saiba mais
- Proposta. A Lei 10.274/2001, de autoria do vereador Reinaldo Preto Sacolão (PMDB), alterou a Lei 7.617/98, que obriga os bancos a atenderem aos clientes no prazo máximo de 15 minutos a partir de sua entrada.- Mudança. A nova legislação alterou alguns pontos da lei antiga, como a obrigação dos bancos de fixar em local visível informações sobre a lei e os números dos órgãos de defesa do consumidor.
- Aplicação. A publicação da nova lei aconteceu no dia 29 de setembro de 2011. Os bancos tiveram um prazo de 90 dias para adequação.
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