No dia 31 de julho próximo, o decreto 6.523, de 2008, que criou as regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), vai completar três anos. Um aniversário que não merece festa, como mostra o teste realizado pelo jornal O TEMPO com os SACs de empresas de vários setores.
Das 32 empresas testadas, 21 não seguem todas as regras do decreto. Menus confusos, longas esperas, ligações interrompidas e o não-funcionamento 24 horas por dia nos sete dias da semana, como prevê a legislação, são os problemas mais comuns.
Durante o teste, foram checadas as empresas de telefonia móvel, TV por assinatura, planos de saúde, serviços de transportes aéreo e terrestre e bancos. A maior sondagem foi focada no primeiro atendimento, facilidades para reclamação e cancelamento e na disponibilidade do serviço para deficientes auditivos e da fala. Neste último quesito, o objetivo do teste foi observar a facilidade de acesso aos números para esse atendimento nos principais canais de comunicação da empresa.
Os maiores problemas foram diagnosticados nos SACs das empresas de telefonia móvel. Tanto que, junto com as operadoras de telefonia fixa, elas já acumulam R$ 9,188 milhões em multas aplicadas só pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça.
"O problema é que elas recorreram da decisão e continuam impunes. Até por isso, não melhoram o serviço", lamenta a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Veridiana Alimonti.
A Oi e a Claro lideram o ranking e, juntas, somam mais da metade das multas aplicadas pelo DPDC, por isso, são réus também em uma ação coletiva movida pelo Ministério Público Federal, Ministério Público do Distrito Federal, Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) e Idec, cujo objetivo é multá-las em R$ 300 milhões. Os órgãos que impetraram a ação contra a Claro e a Oi defendem que uma penalidade dessa grandeza seria exemplar.
"Mas não conseguiremos sozinhos o cumprimento do decreto. O consumidor não pode escansar. Tem que denunciar nas agências reguladoras de cada setor", destacou Veridiana.
Nenhuma das quatro empresas de telefonia móvel em operação em Minas Gerais passou no teste realizado pelo jornal. Nenhuma apresentou as opções de reclamação e cancelamento no primeiro atendimento. Depois de discar algum número que facilite sua identificação no sistema, o cliente é submetido ainda a mensagens promocionais das próprias companhias e, não raro, tem que clicar em outras opções do menu até conseguir reclamar.
É importante lembrar que anúncios de produtos e serviços são proibidos pelo decreto durante os momentos de espera. No caso das operadoras de telefonia móvel, eles são comuns antes mesmo das opções de reclamação e cancelamento.
A situação é melhor nos SACs dos planos de saúde, mas nem todos têm números de discagem gratuita (0800) e poucos atendem fora do horário comercial. Os bancos e as companhias de transporte aéreo e terrestre passaram nos testes.
TIM acredita que problema é pontual
A TIM prometeu analisar as observações apontadas pela pesquisa de O TEMPO e tomar providências necessárias, mas afirmou que a demora no atendimento e a falta de retorno da demanda do cliente usado no teste foram um caso pontual. Sobre o primeiro atendimento, a TIM explicou que é preciso que o cliente digite o número do telefone antes de acessar o menu geral. A empresa disse que a diferenciação agiliza e direciona o consumidor para demandas adequadas à sua relação com a empresa. (NS)
Respostas
As operadoras citadas na reportagem receberam por e-mail o relatório das falhas diagnosticas em seus SACs e tiveram 24 horas para responder.
- Somente a TIM enviou nota oficial sobre os problemas relatados. A Oi não se manifestou.
- As assessoria de imprensa da Vivo e da Claro alegaram falta de tempo hábil para apurar o que possa ter ocorrido.
- A Claro apontou que as opções 6 e 7 do menu são rotas para reclamações e cancelamentos, contudo, o menu só é citado após três minutos de gravação.
Fonte: www.otempo.com.br
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